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nov 29, 2020

Como o gerenciamento digital do paciente está ajudando os pacientes de radiologia a superarem suas preocupações com a COVID-19

By Adeel Yang, MD
Clinical Leader, Patient Management, Philips

Tempo estimado de leitura: 6 - 8 minutos

Logo após os casos de COVID-19 terem atingido um pico pela primeira vez, algo estranho aconteceu: os outros pacientes desapareceram. Assustados com os riscos ainda em grande parte não compreendidos, os pacientes passaram a lidar com seus cuidados de saúde como estavam lidando com o vírus, ou seja, ficando em casa. 

 

Vimos isso em primeira mão com nossos parceiros de radiologia: as consultas foram canceladas em massa. Com base em observações informais, algumas instituições relataram uma queda de mais de 70% no volume de diagnósticos por imagem no ambiente ambulatorial e uma queda de cerca de 50% no ambiente de internação [1]. Uma fila de espera de consultas se acumulou rapidamente e era preciso reagendá-las. No entanto, os pacientes estavam confusos sobre como fazê-lo e até ponderando se seria seguro. Os sistemas de saúde precisaram lutar para envolver esses pacientes, para nem mencionar a dificuldade para convencê-los de que os protocolos de segurança estavam implementados. 

 

Precisavam urgentemente de um plano para resolver a lista de espera, de forma rápida e segura. 

 

A resposta, ao que parece, estava em nossos telefones. Poucas semanas depois de nossos clientes-parceiros compartilharem conosco esse problema, lançamos novos programas de alcance digital por meio da Solução de Gerenciamento de Pacientes da Philips. Desde então, temos ajudado esses líderes da área de saúde a reenvolver seus pacientes, reduzir filas de espera, trazer os pacientes de volta aos departamentos de radiologia e conectá-los a visitas virtuais. Essas novas abordagens inovadoras ainda estão em desenvolvimento, mas os primeiros resultados são promissores. Esses programas permitem uma forma melhor e mais diversificada de prestar atendimento e, acredito, são um vislumbre do futuro do diagnóstico, do gerenciamento e do tratamento virtual dos pacientes.

 

No nível mais fundamental, a pandemia destacou a necessidade de os sistemas de saúde implementarem uma estratégia digital escalável para alcançar diretamente os pacientes. Assim, à medida que novos desafios surgiram durante a pandemia — cancelamentos em massa, reagendamentos, como lidar com o retorno às operações, como atrair de volta à clínica os pacientes na fila de espera — trabalhamos com nossos parceiros na criação de estratégias digitais capazes de enfrentá-los sem titubear. 

 

Identificamos três fatores que foram fundamentais na superação desses desafios: 

1. Novas formas de atendimento ao paciente são urgentemente necessárias


Antes de conseguirem resolver suas filas de espera, nossos parceiros precisariam descobrir uma forma de prestar atendimento durante a pandemia. Seguindo o exemplo dos muitos aspectos de nossas vidas que se tornaram “sem contato”, desenvolvemos uma “sala de espera virtual” que usa um sistema de check-in por meio de mensagens de texto para minimizar o número de pessoas sentadas em uma sala de espera aguardando suas consultas. 

 

Com a sala de espera virtual, os sistemas de saúde podem continuar suas operações e, ao mesmo tempo, seguir os protocolos de segurança. Os pacientes fazem check-in em seus telefones por meio de mensagens de texto quando chegam para a consulta e em seguida aguardam em seus carros, entrando no hospital somente após receberem uma nova mensagem informando que a equipe está pronta para recebê-los. 

 

Por seu lado, a equipe de atendimento é alertada pelo Registro Eletrônico de Saúde (RES) de que um paciente fez o check-in; em seguida, a equipe de atendimento indica no RES que estão prontos para receber o paciente e uma nova mensagem é enviada a ele, instruindo-o a entrar para a sua consulta. 

 

O Yale New Haven Hospital e o Boston Medical Center, instituições nas quais lançamos as salas de espera virtuais em meados de agosto, têm sido parceiros fundamentais para o desenvolvimento dessa tecnologia. Dados combinados desses dois sistemas de saúde mostram que, desde que passaram a oferecer salas de espera virtuais, os pacientes passaram 877 horas a menos em salas de espera físicas. Além disso, a equipe da linha de frente fez 4.918 menos ligações para os pacientes porque o nosso processo de check-in sem contato eliminou a necessidade de a equipe telefonar manualmente para esses pacientes. [i]

Patient mngt SOLT 2 phones

2. O gerenciamento digital de pacientes deslancha o atendimento virtual e pode ajudar a resolver filas de espera

 

Desde que a pandemia nos atingiu, a Philips expandiu rapidamente nossos recursos de transmissão de mensagens. Isso forneceu aos nossos clientes-parceiros a capacidade de informar aos seus pacientes novos protocolos de controle de infecções, alterações no horário de funcionamento e comunicados de saúde pública. Também aprimoramos nossos programas automatizados de gerenciamento de consultas para ajudar a trazer os pacientes de volta à clínica após suas consultas terem sido canceladas, adicionando triagens de COVID-19 e informações sobre testes anteriores à visita. 

 

Como muitos pacientes não se sentem confortáveis em comparecer a consultas de radiologia, esse estilo de envio de mensagens também ajuda a avaliar o desconforto dos pacientes e fornece material educativo para explicar como os protocolos de segurança foram adaptados em resposta à COVID-19.

3. Novas táticas abordam as barreiras socioeconômicas ao gerenciamento do paciente

 

Quando a COVID-19 atingiu a cidade de Boston, focos da doença eclodiram em comunidades de poder aquisitivo mais baixo e não falantes de inglês. Nem todos os pacientes têm acesso à tecnologia digital e, infelizmente, com frequência os pacientes com menos acesso muitas vezes precisam de mais atendimento. Nossos parceiros locais queriam criar programas para ajudar essas populações. 

 

Foi por isso que desenvolvemos uma abordagem multicanal, para que o alcance do paciente pudesse ser efetivado com ou sem acesso à internet.

 

Criamos um programa de educação da COVID-19 nos idiomas nativos dos pacientes — sete no total, incluindo espanhol, português e crioulo haitiano — e o distribuímos usando mensagens de texto. Também usamos essa abordagem para distribuir materiais educativos sobre a COVID-19 para funcionários. Até o momento, enviamos 670.000 mensagens para mais de 70.000 pacientes e funcionários na área da grande Boston. [i]

Construindo um novo padrão de atendimento por meio do gerenciamento digital de pacientes

 

A COVID-19 tem exercido o papel de nos forçar a acelerar aquilo que acredito ser a experiência de atendimento médico do futuro. A pandemia aumentou a receptividade de pacientes e médicos a novas formas de interação e simplificou novos fluxos de trabalho relacionados aos encontros de atendimento virtual.

 

Ainda há muito trabalho a ser feito para deslancharmos todo o potencial do gerenciamento digital do paciente: devemos ir além do foco no atendimento baseado em encontros e avançar no domínio da saúde da população e do manejo de doenças crônicas. Isso nos permitirá conquistar uma experiência do paciente mais holística e mais coesa, costurando os diversos espaços nos quais o atendimento é prestado e fortalecendo a relação médico-paciente.

 

Acredito firmemente que o envolvimento com os pacientes nesse formato se tornará o novo padrão de atendimento, pois cria sistemas de saúde mais ágeis, reduz o custo do atendimento, aumenta o acesso e fornece pontos de contato mais centrados no paciente — fatores estes que impulsionam o atendimento baseado em valor. Trata-se, sem dúvida, de uma forma melhor de servir aos nossos pacientes. 

 

[i] Os resultados de dados internos são específicos para as instituições onde foram obtidos e podem não refletir os resultados atingíveis de outras instituições.

 

References: 

1 Cavallo, J.J., Forman, H.P. The Economic Impact of the COVID-19 Pandemic on Radiology Practices [publicado on-line antes da publicação interna em 15 de abril de 2020]. Radiology. 2020; 201495. doi:10.1148/radiol.2020201495

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Autor

Adeel Yang

Adeel Yang, M.D.

Clinical Leader, Patient Management at Philips

Prior to joining Philips, Yang was co-founder and CEO of Medumo, a Boston-based digital health company providing patient management and software services to healthcare providers. He completed his M.D. at the University of Arizona with research distinction and holds multiple patents and publications.

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