Como as organizações podem maximizar o retorno sobre insights

Como ocorre com todos os empreendimentos comerciais, as instituições de saúde precisam apresentar retorno sobre os investimentos. Nos últimos anos, vimos como os dados ajudaram nesse processo, revelando ineficiências caras e processos deficientes. Embora muitos provedores tenham tido sucesso nessa empreitada, poucos foram capazes de explorar o vasto potencial que um tipo especial de ROI, o retorno sobre insights, pode oferecer quando feito em grande escala. O que significa ir além dos dados e aproveitar o poder dos insights em grande escala, e que novos retornos os líderes do setor de saúde esperaram gerar?

Para fins desta postagem, não entraremos nos detalhes de uma infraestrutura de insights em grande escala. Falaremos mais sobre isso em uma postagem futura. Em vez disso, vamos nos concentrar no que eu acho mais interessante sobre os insights em grande escala: as vantagens que os líderes do setor de saúde devem acolher devido ao valor incremental que podem gerar.

Vamos ver um exemplo. Quase todas as clínicas de atendimento ambulatorial precisam lidar com o delicado equilíbrio entre a duração variável de uma consulta, pacientes atrasados, agendamentos de última hora, não comparecimento de pacientes e ausências de funcionários. Gerenciar essas variáveis manualmente é ineficiente e caro e representa um fardo para as equipes. Então, você investe em uma solução digital, um sistema de IA que analisa os dados dos pacientes e atribui uma previsão de não comparecimento a cada um deles. O sistema acaba de retornar o seguinte insight: “Sara tem 80% de probabilidade de não comparecer à sua próxima consulta”. Embora esse insight seja simples e autoexplicativo, existe um valor incremental que pode ser gerado para a sua organização:

• A reação inicial à previsão de não comparecimento pode ser agendar aquele horário para dois pacientes simultaneamente. Afinal, garantir que sua agenda esteja cheia gera o maior valor tanto para sua organização quanto para o "outro paciente" que se beneficia do provável horário disponível. Parece ser uma solução em que todo mundo ganha, exceto talvez a Sara, porque se ela comparecer e sua hora também estiver reservada para outra pessoa, ela poderá ter menos tempo com o médico que irá atendê-la.
  
• O efeito incremental positivo para a instituição começa quando suas equipes se perguntam: “Bem, por que a Sara tem a probabilidade de não comparecer? Ela precisa de uma babá? Ela tem problemas de transporte? Há outras questões que podem indicar que ela perderá a consulta?” Esse é um efeito positivo de segunda ordem, pois leva sua instituição a realizar um contato de acompanhamento mais direcionado para apoiar a Sara e garantir que ela possa comparecer à consulta.
  
• Além disso, muitos desses contatos de acompanhamento podem ser automatizados, usando a tecnologia para proporcionar escala à sua instituição, aprimorando a prestação de atendimento e até mesmo reduzido o custo. Na verdade, usando apenas esses métodos já ajudamos nossos parceiros a reduzir os não comparecimentos em até 45%, não apenas melhorando o atendimento para os pacientes agendados (já que não perderam a consulta), mas também reduzindo horários vazios de consultas ou reservas duplicadas, o que prejudica a experiência do paciente.
• Por fim, ao estabelecer uma linha de comunicação preferencial com a Sara e outros pacientes com possibilidade de não comparecer, sua instituição pode aproveitar a oportunidade para fortalecer a relação paciente-provedor, permitindo uma abordagem mais refinada para indivíduos potencialmente vulneráveis de forma a favorecer ainda mais a jornada de atendimento. Por exemplo, você pode inscrever a Sara em uma iniciativa de envolvimento de pacientes que fornece recursos educacionais sobre o manejo de sua condição, ou incentivá-la a acessar um portal de pacientes onde poderá facilmente documentar seus sintomas e o progresso do tratamento sem sair de casa, aumentando a supervisão da paciente quando ela não está na clínica e aprimorando seu acesso ao atendimento médico (lançamos recentemente um portal para ajudar a reforçar o conhecimento e a satisfação dos pacientes após uma cirurgia endoscópica funcional dos seios paranasais [FESS] utilizando a Solução de Manejo de Pacientes da Philips, o que levou a uma melhoria significativa do conhecimento do paciente sobre essa condição médica e aumentou sua capacidade de desempenhar um papel ativo na gestão do tratamento).

Considere onde começamos (com um único insight operacional) e veja aonde chegamos: essa isolada previsão de 80% deslanchou um conjunto mais amplo de valor, e esse é o seu Retorno sobre Insights. Esse é o poder dos insights em grande escala: nem sempre se trata de ter um grande número de insights isolados, mas sim dos efeitos de segunda ordem gerados por esses insights, levando a retornos de alto valor e de longo alcance em toda a sua organização.

Para colocar esses retornos incrementais em um contexto do mundo real, recentemente colaboramos com o Hospital West Moreton, na Austrália, que estava procurando uma forma de reduzir a contaminação por COVID-19 dentro do hospital e a sobrecarga que isso representava para as equipes. Desenvolvemos uma solução de atendimento remoto na qual os pacientes receberam tablets e dispositivos médicos para medir e relatar apenas três parâmetros: temperatura, pressão arterial e níveis de oxigênio. Os dados gerados foram então alimentados em uma plataforma integrada de telemonitoramento que proporcionou insights sobre prováveis pioras dos pacientes, levando a uma intervenção médica precoce ou ao início de uma conversa com os pacientes em risco mais alto e aumentando sua capacidade de se cuidarem sem sair de casa. Os insights gerados resultaram em uma redução de 53% nas consultas de emergência, uma economia de 1.010 dólares australianos por paciente por mês e uma redução de 28% nas internações possivelmente evitáveis de pacientes portadores de doenças crônicas, tudo isso simplificando a experiência do médico e proporcionando mais independência aos pacientes ao mesmo tempo. Mais uma vez, vemos como até mesmo um “conjunto” de insights relativamente limitado pode gerar uma infinidade de retornos de alto valor.